Отдел продаж набирает номер, но соединения нет. Клиент видит «спам» и сбрасывает. Сервисные звонки о доставке и подтверждении заказа не проходят наравне с рекламными. Оператор ссылается на антифрод, провайдер телефонии — на оператора, а выручка падает каждый день.
Что обязательно. С 1 сентября 2025 года действует маркировка звонков бизнеса: при вызове абоненту должны передаваться сведения об организации или предпринимателе. Основание — Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ и постановление Правительства от 28.08.2025 № 1300.
Главная ловушка — два разных договора. Минцифры в письме от 29.12.2025 № П12-130083 прямо разграничило договор об услугах связи и договор о массовых вызовах. Компании часто уверены, что подключили маркировку, тогда как отдельного договора на массовые вызовы у них нет.
Критерии массовости устанавливает сам оператор. По разъяснению Минцифры, операторы выявляют массовые вызовы по собственным критериям, которые зависят от их внутренней антифрод-политики и технического оснащения. Единого нормативного порога в законе нет — поэтому один и тот же обзвон может проходить через одну сеть и блокироваться в другой.
Оператор вправе блокировать и вправе спрашивать. Он может блокировать вызовы, совершаемые вопреки закону, например без согласия абонента, и вправе запросить подтверждение такого согласия у заказчика вызовов. Отдельно указано, что абонент не может выборочно отказаться от массовых вызовов.
Где возникает спор. Звонок проходит через несколько сетей. Сведения о маркировке, переданные вашим оператором, могут не дойти до сети принимающего абонента или не быть учтены его антифрод-системой. Формально вы всё оформили — фактически звонок не доходит. Ответственность в этой цепочке размыта, и разбираться приходится по договорам с каждым участником.
Чаще всего по одной из двух причин. Либо у вас обычный договор связи, а отдельного договора о массовых вызовах нет — это разные документы. Либо сведения о маркировке не доходят до сети принимающего абонента или не учитываются его антифрод-системой. Первое решается оформлением, второе — техническим разбором цепочки.
Единого нормативного порога нет. По разъяснению Минцифры операторы определяют массовость по собственным критериям, исходя из антифрод-политики и технических возможностей. Поэтому один и тот же объём звонков может оцениваться разными операторами по-разному.
Да. Антифрод оценивает поведение номера, а не содержание разговора. Поэтому подтверждения заказов и уведомления о доставке стоит выводить на отдельные номера, не смешивая с продажами.
Да, такое право прямо названо в разъяснении Минцифры. Готовьте выгрузку с указанием того, кто и когда дал согласие и как оно связано с конкретным номером.
Ставить вопрос можно, но нужно доказать неправомерность действий и причинную связь с потерями. На практике сильнее выглядит связка: письменные основания блокировки, данные о проценте недозвона до и после, подтверждение выполнения всех требований с вашей стороны.
Разделить номера по назначению, оформить договор о массовых вызовах там, где он нужен, настроить хранение согласий, закрепить в договорах с виртуальной АТС и колл-центром, кто передаёт сведения о маркировке и кто отвечает за законность обзвона, а также вести постоянный мониторинг дозвона по операторам.
Пришлите договоры с оператором и провайдером телефонии, статистику дозвона и переписку с поддержкой. Скажу, где обрывается цепочка, кто за это отвечает по документам и что можно потребовать.
В похожей ситуации я готовлю письменное заключение: анализирую документы и доказательства, разбираю практику суда по аналогичным спорам, называю слабые места позиции и даю план действий до суда.
Что входит в заключение →Материал носит справочный характер и не является юридической консультацией, офертой или гарантией результата. Исход зависит от обстоятельств дела, содержания документов и практики конкретного суда.
